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  家装行业的产品线复杂、服务链条长、周期跨度大等行业特性,使其一度隔绝了互联网的冲击。虽然背靠房地产行业拥有过万亿的市场容量,但家装行业一直无法摆脱分散、粗放的产业格局,这直接导致行业利润越摊越薄。早先试水互联网家装公司,如凭借团购起家的齐家网和坚持社区论坛模式的篱笆网等,也都停留在仅仅把家装平台搬到网上,在家装环节,却无法从根本上破解家装行业的痛点和难题

  截至记者发稿,中国质量万里行消费投诉平台收到齐家网消费投诉30多例,多为通过齐家网购买家居建材,选择装修服务等带来的售后问题,他们大多第一时间联系齐家网售后却未能达成一致而产生投诉。11月9日,一位北京消费者投诉称,通过齐家网选择装修公司六艺轩装饰公司跑路

  北京海淀区王女士通过互联网家装平台——齐家网选取了博若森装修,今年3月缴纳了2000元定金,5月中旬新房装修正式开工。在此之前,王女士与北京博若森家居装饰有限公司(以下简称“博若森家居”)签订了《家庭居室装饰装修施工合同》,按照合同约定,合同工程造价为15余万元,并分为三次支付。王女士在签订合同当日,支付工程总价的60%,即93477元,按照合同约定,王女士第二次支付为水电隐蔽工程验收合格后两日内,为工程总价的35%,剩余的789元为第三次支付的金额,为工程总价的5%,在油漆工程验收合格两日内

  王女士回忆,7月初,博若森施工现场在未与业主确认原材料的情况下,开始刷了第一遍油漆,王女士到现场后发现,“刺激性的气味非常严重,眼睛流泪、喉咙难受”

  与此同时,她发现油漆与前期宣传及展厅内摆设油漆明显不符合,“宣传及展厅所摆油漆为佐敦进口漆森呼吸系列,而现场的油漆是佐敦国产金百士系列”。直到7月15日左右,这一刺激性的气味一直没有消散

  因为王女士家里孩子小,她始终不放心油漆的问题。“当时负责的骆经理对油漆的问题给出了回复,对方说油漆来源于正规渠道,是齐家网的供应链,质量肯定没有问题。给出的处理意见是,刷干完了通通风味道就没有了。”7月17日,负责工程进度的王经理,也通过微信针对油漆品牌给出了解释:“品牌为佐敦,佐敦型号是金百士。”

  然而,因为刺激的气味迟迟没有消散,7月25日,装修工程启动三方油漆验收。“齐家监理、博若森监理、工长均到场进行验收,刺激性的气味一直存在”,包括王女士在内的三方在《齐家网装修齐家保单项验收单》中写下了五条验收记录,并在业主意见与建议中备注:第一条就是油漆问题:味道大,展厅是进口漆,装修是国产漆

  8月3日,王女士通过自家房屋装修相关人员的微信群,问及验收单上的意见与建议的处理结果,与后期负责人孙经理沟通了四五次,最终决定8月12日与孙经理确认后,16日进行现场取样做室内环境质量检验,花费1500元检测费用,检测结果显示:两间卧室甲醛超标

  “截至我投诉,家里还有这种刺激性的气味”,王女士认为是因为施工方提供的主材问题,导致自家无法按时搬入新家

  让王女士吐槽的第二个问题,是前期宣传与后期施工严重不符。《齐家网装修齐家保单项验收单》第二条,是王女士管理跟不上,装修过程没有统筹协调,三方均签字认可

  “前期宣传创造ERP工地管家,实现家装的信息化、系统化和标准化,实现业主甩手装修,而是现实中的装修和传统施工并没有不同”,王女士表示,并没有看到所说的手机即可看到施工情况。“施工方未依据合同约定第七条中7.2条款在材料送达施工现场前通知业主进行验收,家装主材均没有通知业主到现场确认,包括:水泥、腻子、油漆等;另外无人管理,主材前期无人通知测量,后期无人联系供应商安装,整个施工流程没人监督。”

  在装修过程中,好几件事儿都让王女士感觉无奈:“老板烟道经业主反复沟通三周时间才送到施工现场,以至于耽误了安装吊顶时间;吊顶、橱柜、地板、门等主材前期无人通知测量,后期无人联系供应商安装时间,整个施工流程无人监管,任由施工时间往后一再拖后。”

  王女士认为,在管理方面,施工方在总体施工过程中严重缺乏管理,有悖于齐家网上市公司的准则,也违背博若森以梳理中国家装行业标准化为标杆的理念。由此,她提出退回协议中的管理费(含个税)11688元

  回顾整个投诉处理过程,问题迟迟无法解决,王女士觉得,齐家网、博若森负责人双方一直在推诿

  除了整体装修之外,王女士装修过程中使用的主要材料都是通过齐家网购买的,包括东鹏瓷砖、3M净水器、艾克家居、沃伦窗户、奥普吊顶、鑫圣达门、盼盼木门、日上暖气等,王女士花费六七万元

  8月24日,针对王女士写出的对装修过程中的诉求——要求通风3个月,房租费用由装修公司承担,因装修期间无人管理,要求退还管理费用,并支付甲醛检测费用

  北京博若森家居装饰有限公司出具了书面盖公章的处理函,处理函给出处理方案:“同意支付1500元检测费用,并退还50%的管理费作为补偿;同时,在家具未进场前由博诺森安排第三方重新检测,如检测有问题给予免费甲醛治理。但业主不同意,并在双方未达成一致协商结果的情况下,家具进场,导致无法重新检测,因为王女士要求的提出的支付三个月房租的要求。”

  函件最后部分还给出了博若森的处理意见:“与业主诉求无法达成一致,如客户接受我司的处理方案,我司积极落实到位,如客户坚持要求按照自己的要求执行,因与客户要求差距太大无法满足,我司也无能为力。”

  10月10日,王女士对博若森的回复感到气愤,“内容颠倒黑白,并且对油漆的问题避而不谈,齐家网不进行核实就拒绝调解”,王女士同时找齐家网要拒绝调解书,可最终遭到了拒绝。记者联系齐家网客诉部门的于经理,他全程负责王女士的售后问题的协调和处理,被告知,秒速飞艇注册公关部会联系媒体处理,给出此问题的回复意见

  截止10月22日,全程负责王女士家装工程的齐家网于经理、博若森负责人孙经理,电话均处于无人接听的状态,王女士再次微信与齐家网于经理联系,被告知“有问题打客服电话”的回复,气愤的王女士拨打了上海12315电话,希望自己的问题能够得到解决

  四个工作日后,王女士收到了上海12315的电话回复,“被告知齐家网态度很坚决,就是不可调节。工作人员建议我先接受目前的赔偿金额7500元,若有其他问题可再投诉。”

  双方争执的房屋装修问题还未告一段落,11月,王女士因为装修贷款的时候与齐家网、博若森发生了争执。“当时我是贷款装修钱打到齐家网的账户的,余额523元无法提现。我找齐家网说找博若森财务,博若森财务说没有收到钱,让找齐家网。”双方推诿的过程,让王女士十分生气

  王女士对这样的沟通过程表示有点不抱什么希望了。她粗略计算了沟通周期,在与这两方的沟通中,等待博若森的回复用了两个月,从7月到9月初;齐家网的回复用了一个月,9月初到10月上旬,两边总是拖来拖去。“双方态度都不好,我也没有办法了。家人就劝我自认倒霉,不再纠结。可是真的很气人,宣传得天花乱坠,结果油漆掉包后期无人管理。”

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